23/06/2020
93% des patients se disent satisfaits de leur passage à l'hôpital de jour chirurgical !
 
 
« La satisfaction des patients est un indicateur crucial de la qualité de nos soins », explique Pascale Richard, infirmière en chef de l'hôpital de jour chirurgical du CHR Sambre et Meuse, site Sambre.

Le Service vient d'ailleurs d'être distingué par BSM Management pour des résultats «remarquables» en termes de satisfaction des patients qui y ont été hospitalisés de janvier à mars 2020.

Après chaque hospitalisation, les patients et leurs proches sont invités à remplir un questionnaire de satisfaction, qui est encodé et analysé en interne. « Ce qui nous tient particulièrement à cœur, c’est l’accueil du patient. Nous veillons à bien le recevoir, en lui offrant une tasse de café et surtout de l’écoute ».

Les patients eux-mêmes expriment souvent à quel point l’accueil y est chaleureux. « Ils nous le disent ! », sourit l’infirmière en chef. Nous avons beaucoup de patients qui viennent ici pour une chimiothérapie et nous passons pas mal de temps auprès d’eux. Ils reviennent régulièrement et on finit par bien les connaitre Les patients qui viennent pour une opération sont souvent stressés. Nous prenons bien le temps de leur expliquer comment cela va se dérouler et souvent, cela apaise déjà une grande partie de leurs craintes. Ils sont rassurés. Et quand ils reviennent du bloc, on leur sert leur repas et ça leur fait plaisir ! »

Ces valeurs telles que l’écoute et l’humanité sont portées par tout le service. « Et quand on a des infirmières volantes qui viennent renforcer l’équipe, elles nous disent aussi qu’elles ressentent ces valeurs au sein du service ! »

Cette enquête a été réalisée auprès de 122 patients ayant fréquenté l’hôpital de jour entre janvier et mars 2020. BSM Management  a comparé ces résultats avec ceux de 26 autres hôpitaux. Une belle collaboration entre la Coordinatrice du projet ASPE (Attentes et Satisfaction des Patients), les collaboratrices qui encodent ces résultats et l’hôpital de jour.

« Nous mettons  en place, avec les acteurs de terrain, des actions concrètes pour améliorer les points d’attention relevés par les patients, explique Catherine Delcourt. Je fais aussi des tableaux de bord reprenant l’évolution des résultats. Cela permet aux services de se monitorer et de mesurer l’impact des actions d’amélioration sur la satisfaction des patients. »

 En savoir plus sur BSM Management et les enquêtes de satisfaction dans le secteur de la santé.